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互联网315 | 互联网企业为何频陷曝光“重灾区”?
发布日期:2022-05-17 20:47    点击次数:175

  一年一度的3·15已近在眼前,作为国际消费者权益日,3·15为广大消费者提供了一个维护自身权益的新途径,同时,这场“黑榜奥斯卡”也成了各行各业改革、发展、进步的“风向标”。

  历年曝光案例也在一定程度上反映了中国消费时代的变革——2010年之前,3·15更多是揭露违法违规的行业乱象,范围主要集中于基础刚需性消费领域;2010年之后,随着消费升级,人们对品质消费日渐关注,汽车、电子产品、奢侈品等享受型消费领域成为了3·15的关注重点;2016年以来,“互联网+”概念催生互联网消费模式不断升级,互联网企业逐渐成了3·15曝光的“重灾区”。

  尤其自疫情后,互联网商业发展登峰造极,与之相关的问题与乱象也随之涌来,在日常的消费投诉中,有关互联网企业的投诉同样居高不下。

  据中消协披露,根据全国消协组织受理投诉情况统计,2021年全国消协组织共受理消费者投诉1044861件,同比增长6.37%,其中,在服务大类投诉中,互联网服务投诉量高达102674件,投诉比重为9.83%,排名第二;在具体服务投诉中,经营性互联网服务投诉量63730件,同比增长6.77%,排名第一。

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  (中消协服务大类投诉情况表)

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  (中消协具体服务投诉情况表)

  而在工信部的互联网信息服务投诉平台中也显示,来自互联网用户的投诉不断攀升,2021年前三季度,互联网信息服务投诉高达108891件。

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  (工信部互联网信息服务投诉情况表)

  为何互联网企业成了消费投诉的“重灾区”?

  这与互联网经济的高速发展不无关系。如今,互联网的商业应用日渐广泛,深入到了生活的方方面面,网上购物、网上娱乐,在线办公、在线医疗、远程教学......一切生活所需皆可通过互联网获得,而随着受众越来越多变,需求日渐多元化,互联网平台的“智能客服”却并不“智能”,套话反复绕来绕去,无法满足消费者的真实诉求,投诉量自然也日益攀升。而另一方面,则是源于互联网发展过快带来的伦理问题。

  纵观过往点名批判的互联网乱象,虽涉及企业繁多,但主要涉及的问题总体可归结为两类——一是虚假广告乱象,二是隐私保护与信息安全问题。

  虚假广告乱象之所以屡禁不止,核心问题还是在于互联网企业仍以广告为主要变现方式,无论是电商平台如拼多多,还是社交平台如微博,亦或是问答平台如知乎、短视频平台如快手、搜索平台如百度等,广告收入占比均已过半。很多互联网企业在经营过程中,面对业绩和合规风险的选择,往往会以业绩优先,承担合规风险,尤其在执法力度和违法成本相对较低的情况下,很多企业宁可选择承受违法成本,这也直接导致互联网广告乱象层出不穷,尽管被反复点名,仍无法彻底杜绝。

  隐私保护与信息安全问题则是伴随着互联网技术的进步而产生。当前国内各个行业发展都依赖于信息网络技术,通过与移动互联网以及大数据进行深度融合,能够有效促进产业的不断升级,实现资源的流动和信息的共享,但与此同时,这也引发了信息伦理问题——互联网平台尤其APP收集个人信息、过度索权,进而得到用户消费习惯、人脸信息、声纹信息等更多隐私,但对于用户隐私的保护意识却不强,以至于隐私信息肆意贩卖、侵害用户权益等问题日益突出,不法分子则利用泄露的用户信息实施犯罪,造成了极大的安全隐患。

  近年来,每一次3.15 行业黑幕的揭露都在一定程度上为维护消费者权益、规范行业秩序、完善法律法规起到了催化作用,监管的重拳出击下,互联网行业也在不断整改,向着规范、有序、健康的方向发展,但也许我们更应该思考的是:除了法律和道德的约束,因为技术进步带来的问题,能否通过技术手段解决?

  或许,3.15 在日常消费警示之外,还能带给互联网行业新的启示:在整改过程中,发现问题往往也是发现了转型升级的机会。